Cómo poner en marcha el proceso de co-creación en nuestra empresa
20.11.2015 13:34
Antes de implicar al cliente en este tipo de procesos, es esencial empezar a co-crear internamente con la finalidad de fomentar la interacción entre los trabajadores y crear en ellos una actitud tendente a empatizar con los clientes.
Existen muchas oportunidades de co-crear internamente. Podemos empezar por pensar juntos cómo queremos que se el espacio donde trabajamos, o cómo vamos a planificar las vacaciones o cómo queremos que sea nuestra fiesta de Navidad. Incluso podemos decidir el proceso para atender mejor a los clientes, o el diseño de un nuevo canal de comunicación con el cliente. Otra manera de implicar a los trabajadores es a través de la observación directa o a través de las redes sociales (netnografía). La netnografía consiste en trabajar con metodologías clásicas como la observación directa, las entrevistas, los grupos de discusión y las encuestas, pero aprovechando todo el potencial que nos aportan las redes sociales e Internet. En cuanto a la etnografía, una de las herramientas que utiliza es el mapa de empatía, que consiste en ponerse en la piel del cliente y contestar a siete preguntas respecto al tema que queremos observar:
- ¿Qué dice?
- ¿Qué siente?
- ¿Qué escucha?
- ¿Qué piensa?
- ¿Qué hace?
Otra herramienta de la etnografía es la que se denomina Pasar de A a B. Consiste en invitar a los trabajadores a reflexionar y proponer acciones para pasar del estado A al estado B.
Todas estas herramientas ayudan a los trabajadores a obtener una mayor comprensión de los clientes, de sus necesidades ocultas. Y además les permiten detectar tendencias… y un sinfín de pequeños detalles que les ayudarán a marcar la diferencia en el servicio. Al implicar a los trabajadores, vemos cómo aumentan su motivación, su compromiso con la empresa y, especialmente, su nivel de satisfacción. Si los trabajadores están contentos, la atención al cliente gana en calidad. Y si el cliente queda satisfecho, los resultados mejoran ostensiblemente. ¡Es un círculo virtuoso!
